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酒店服务质量是什么

　　一、酒店服务质量的体系主要包括以下两个方面：1、酒店服务质量的内涵体系。

　　酒店服务质量是指酒店服务所能达到的规定效果以及满足顾客需求的能力和程度。

　　包括：服务技能、服务态度、服务语言、服务仪表、服务时机。

　　2、酒店服务质量的顾客评价体系。

　　根据相关研究，顾客主要根据可靠、可信、敏感、移情和有形证据等五类服务属性评估服务质量。

　　包括以下五个方面（1）可靠性：核心服务的可靠性是顾客用以感知服务质量最重要的层面。

　　（2）响应性：尽量缩短顾客等候时间，提高顾客传递效率，将大大提高饭店的服务质量。

　　（3）有形性：有形性能加深和帮助顾客对服务质量感知，降低顾客感觉中的购买风险。

　　（4）关怀性：设身处地为顾客着想对顾客的能力，准确、有效地理解顾客的需求。

　　（5）保证性：服务人员应具备完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效地沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度（责任心）。

　　二、酒店服务质量的影响元素包括以下13个方面：个性化服务、经营理念、地域文化、企业文化、经济水平、星级服务标准、宏观环境、服务品质、硬件设施、软件水平、员工素养、内部激励、超值服务。

　　三、提升酒店服务质量的措施1、完善硬件设施设备：硬件的定期维护保养是确保酒店正常运行的保证，使酒店的设施设备始终处于良好正常的运行状态。

　　2、完善的服务质量体系：为提高酒店服务质量管理效率，酒店必须建立完善的服务质量体系，使酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化和制度化。

　　3、人力资源开发：对员工进行科学合理有效地配置，是提升酒店服务质量的关键。

　　4、贯彻顾客管理理念：运用大数据，掌握顾客的真实需求，并对顾客需求和消费行业地蚝合理组织和引导，培养顾客的忠诚度，锁定消费群体。

　　5、内部营销：酒店服务的核心是无形服务，无形服务质量的高低在很大程度上取决于员工的服务态度和服务技能等行为。

酒店服务质量包含哪些内容

　　其主要包括以下几个方面。

　　 酒店的环境质量 环境质量是酒店服务质量的组成部分，它是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。

　　它主要包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工。

　　所有这些构成了酒店所特有的环境氛围，在满足宾客物质需求的同时又能够满足其精神享受的需要。

　　 酒店的设施质量 酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店提供服务的依托，反映出一家酒店的接待能力。

　　酒店是凭借其设施设备来为宾客提供服务的，因此，设施设备质量是酒店服务质量的基础和重要组成部分。

　　酒店设施设备质量的要求为： 设施齐全 服务设施的多少，体现了设施的完善与配套程度，酒店设施的数量既要根据本酒店的客源情况而定，又要达到本酒店星级标准的要求。

　　 结构合理 酒店设施设备的设计与布局应从方便宾客使用的角度来进行。

　　酒店不能仅仅考虑设施设备的拥有量，更应考虑其实用性，同时设施设备的操作也应简单，如较为复杂，应以明确的方式告知宾客具体使用方法，以免宾客不恰当的使用导致设备的损坏。

　　 舒适美观 设施设备的舒适美观程度，一方面取决于设施设备的档次与配置，另一方面取决于设施设备的维修保养。

　　因此必须加强管理，确保设施设备的舒适，只有这样，才能为提高服务质量提供物质基础。

　　 性能良好 酒店设施设备的完好程度直接影响到服务质量，要保证各种设施设备正常运转，充分发挥设施设备的效能，否则会带来安全上的问题。

　　酒店只有保证设施设备质量，才能为宾客提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高服务质量和酒店的声誉。

　　 酒店的产品质量 实物产品是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个要素。

　　酒店的实物产品质量通常包括： 菜肴酒水的质量 餐饮产品质量在宾客心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重视，其要求为原料选用准确适用、加工烹制精细、产品风味适口及餐饮价格适中。

　　 客用品的质量 客用品包括一次性消耗品和多次性消耗品，也是酒店实物产品的一个组成部分，它是酒店直接供宾客消费的各种生活用品，其品种和品质必须与酒店星级相适应，数量充裕，供应及时，能够满足宾客需求，而且还必须保证所提供的客用品的安全与卫生。

　　 商品的质量 酒店商品是酒店商场出售的生活用品、工艺品等。

　　酒店商场应做到商品品种齐全、结构合理、陈列美观、价格合理，应符合本酒店目标市场客源的购物偏好。

　　 服务用品的质量 服务用品质量是指酒店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如管家部的工作车、餐饮部的托盘、餐车等。

　　它是提高劳动效率、满足宾客需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。

　　服务用品的质量要求品种齐全、数量充裕、性能优越、使用方便、安全卫生等。

　　 酒店的服务水平 酒店服务水平主要是酒店服务人员的态度和行为所表现出来的服务状态和水准。

　　主要包括以下几方面内容： 服务态度 服务态度是指酒店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。

　　服务态度应该主动、热情、耐心、周到。

　　其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。

　　 服务技能 服务技能是酒店员工在对客服务过程中所表现出来的技巧和能力，它是提高服务质量的技术保证。

　　服务技能的高低取决于服务人员的专业知识和操作技术，以及是否能根据具体情况灵活应变地运用。

　　 服务方式 服务方式，即服务活动和行为的表现形式，如站立的方式、递送物品的方式、斟酒、派菜的方式等。

　　服务方式在一定程度上反映了服务的规格，服务必须做到规范、优美、得体、符合礼仪。

　　 服务效率 服务效率是酒店员工在对客服务过程中对时间概念和工作节奏的把握，要求做到准确、迅速、及时。

　　酒店服务效率大致可分三类：一类是用工时定额来表示的固定服务效率;二类是用时限来表示服务效率;三类是指有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠宾客的感觉来衡量的服务效率。